OTRS, das Helpdesk-System des RZ
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Computerprobleme einfach am Computer lösen:

Das neue Helpdesksystem des Rechenzentrums machts möglich. Mit dem Open Ticket Request System (OTRS) stellt das RZ jetzt eine vielfach bewährte Open-Source Lösung als zentrales Helpdesksystem für die ganze RUB zur Verfügung. Zurzeit werden mit dem System Supportanfragen an das Rechenzentrum sowie an das VSPL-Projekt (Verwaltung von Studien- und Prüfungsleistungen) bearbeitet. Die Vorteile: OTRS kann als freie Software ohne Anschaffungs- und Lizenzkosten eingesetzt werden. Offene Quellen, und im Falle von OTRS auch gut dokumentierte Schnittstellen, machten es zudem möglich, das System nahtlos in die vorhandene IT-Infrastruktur zu integrieren. Es ist außerdem sichergestellt, dass OTRS auch in Zukunft individuell an neue Anforderungen angepasst werden kann.

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Helpdesk Nutzung

Nicht nur das Rechenzentrum profitiert von der „Offenheit“ des Systems. Die Benutzer können in vielfältiger Weise mit den zuständigen Helpdesk-Bearbeitern kommunizieren. Das System ist plattformunabhängig, d.h. es wird keine Zusatzsoftware auf den Computern der Kunden benötigt. Lediglich ein Computer mit Internetanschluss und ein Browser oder ein E-Mail Programm sind notwendig. Sollte einmal genau in diesem Bereich das Problem liegen: Kein Problem! Der Telefonsupport des Servicecenters nimmt, sofern das Problem nicht direkt am Telefon gelöst werden kann, die Anfrage für den Kunden in das System auf. Durch die Anbindung an die Rubiks-Datenbank stehen den Helfern Kontaktdaten wie die Telefonnummer des Kunden sofort zur Verfügung. Auch Kunden ohne Benutzerkennung des RZ können erfasst und in der OTRS-eigenen Datenbank vorgehalten werden.

Damit es die Kunden leicht haben, Anfragen oder Probleme (Tickets) ins System zu stellen, und die Helfer diese Anfragen effizient abarbeiten können, bietet OTRS ein System individuell konfigurierbarer Warteschlangen (Queues), in welche die Tickets einsortiert werden. Jeder Queue ist eine Bearbeitergruppe zugeordnet. Neu eintreffende Tickets gelangen zunächst in übergeordnete Hauptqueues. Dort werden sie, sofern möglich, von der zuständigen Gruppe direkt bearbeitet (First-Level Support), oder aber in eine Unterqueue (Second-Level Support) oder sogar die Unterqueue einer Unterqueue (Third-Level Support) verschoben und von der dort zuständigen Spezialistengruppe bearbeitet. So ist sichergestellt, dass die Kunden nicht lange nach den zuständigen Bearbeitern suchen müssen, und die Bearbeiter wirklich nur solche Tickets bearbeiten müssen, die ihrem Zuständigkeitsbereich angehören.

Über das Webinterface, an dem sich die Kunden mit der Benutzerkennung des RZ anmelden können, sind jederzeit die Anfrage, Antworten oder Nachrichten der Bearbeiter und der Status des Tickets einsehbar. Zusätzlich wird bei jeder neuen Nachricht eine E-Mail an den Kunden verschickt. Wer das Webinterface nicht nutzen kann oder möchte, kann direkt aus dem E-Mail Programm auf die Nachricht antworten. Einzige Bedingung dafür, dass die E-Mail dem korrekten Ticket zugeordnet werden kann, ist, dass die Ticketnummer im Betreff der E-Mail erhalten bleibt. Damit steht das Helpdesksystem auch Kunden ohne Benutzerkennung des Rechenzentrums zur Verfügung. Neben der effizienteren Bearbeitung von Kundenanfragen bietet das Helpdesksystem mit seiner FAQ-Datenbank (FAQ = Frequently Asked Question, Häufig gestellte Fragen) noch einen weiteren Mehrwert: In einem dynamischen Prozess entsteht eine qualitativ hochwertige Lösungsdatenbank. Die Kunden können darin nach Schlüsselwörtern suchen, oder aber die gesamte Datenbank nach Kategorien geordnet durchstöbern. So werden die Bearbeiter entlastet und die Kunden finden erprobte und bewährte Lösungsvorschläge für ihre Anfragen und Probleme. Christian Mlynarek , Tel.: -28431

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Wie erzeuge ich ein „Ticket“?

  • Sie verfügen über eine gültige Benutzerkennung des Rechenzentrums? Melden Sie sich unter https://helpdesk.rz.ruhr-uni-bochum.de am Webinterface an und geben Sie Ihr Anliegen ein.
  • Sie besitzen keine Benutzerkennung des Rechenzentrums? Sie möchten oder können das Webinterface nicht benutzen? Schreiben Sie für alle die Dienste des Rechenzentrums betreffenden Anfragen und Probleme eine E-Mail an rz-helpdesk@ruhr-uni-bochum.de.
  • Geht es um VSPL? Dann verwenden Sie bitte die Adresse vspl-helpdesk@ruhr-uni-bochum.de. So wird Ihr Ticket direkt in die richtige Queue eingeordnet.
  • Sie möchten uns Ihr Anliegen lieber in einem persönlichen Gespräch mitteilen? Sie haben Probleme mit dem Internetzugang und/oder Ihr E-Mail Zugang funktioniert nicht? Setzen Sie sich mit dem Telefonsupport des Rechenzentrums in Verbindung, den Sie montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr unter 0234/32-24025 erreichen. Wenn Ihr Problem am Telefon in angemessener Zeit nicht direkt gelöst werden kann, nimmt der Telefonsupport gerne ein Ticket für Sie auf.